Serviço em primeiro lugar
22 de dezembro de 2008 Gostaria de me afastar do domínio normal desta coluna e reservar um momento para contar uma história que tem pouco a ver com os setores de proteção e produção de cultivos (diretamente, pelo menos).
Tudo começou com uma tarefa simples: eu queria mudar o toque do meu celular.
A jornada começou no lugar mais lógico: o site da minha operadora de celular. O site tinha um design maravilhoso e estava cheio de recursos. Eu o vasculhei por 10 ou 15 minutos (o que, em tempo de internet, é uma eternidade) antes de descobrir que meu modelo de telefone, que foi fabricado pela primeira vez no quarto trimestre de 2005, foi descontinuado. A única opção que me foi dada foi criar uma conta online para descobrir se eu era elegível para um upgrade. Depois de preencher vários formulários e acessar meu e-mail para recuperar um código de ativação, descobri que não era elegível. Eu tinha chegado a um beco sem saída; meu telefone não tinha mais suporte e nenhum serviço alternativo era oferecido. Saí insatisfeito e frustrado. Próxima parada: o site do fabricante do telefone.
No site do fabricante do telefone, localizei o modelo do meu telefone. Novamente, o site era elegante e carregado com conteúdo sofisticado. Consegui encontrar o perfil do meu telefone, e havia um link que dizia “Obter toques” — finalmente, eu estava no lugar certo. Ou assim pensei.
Ao clicar no link, descobri que precisava criar uma conta aqui também, o que novamente envolveu vários formulários e login no meu e-mail para recuperar outro código de ativação. Depois de fazer isso, recebi uma mensagem dizendo que meu modelo foi descontinuado; o site aconselhou que eu verificasse com minha operadora de celular. Strike dois.
A essa altura, eu já estava farto de viajar pela estrada principal. Se sei alguma coisa sobre o espírito da Internet, é que ela é o fórum definitivo para colaboração, cooperação e voluntariado. A abundância de projetos, da robusta Wikipédia aos milhares de aplicativos de código aberto online, tudo aponta para o fato de que, quando os usuários da Internet estão insatisfeitos, eles tomam as coisas em suas próprias mãos e ajudam uns aos outros.
Usei um mecanismo de busca para procurar a marca e o modelo do meu telefone e a palavra “toques”. E lá estava: uma página de resultados listando 20 pessoas que fizeram exatamente a mesma pergunta e a ajuda que receberam de “vizinhos” anônimos da Internet. Um resultado me direcionou para www.mobile17.com.
O que eu encontrei foi um site simples, com um propósito muito claro. Selecionei meu modelo de telefone em uma lista, e o site me deu várias opções para encontrar toques, bem como a capacidade de transformar um arquivo de música que eu já possuo em um toque, tudo de graça, com garantias de privacidade me protegendo de spam. Ele me deu duas opções: um serviço gratuito que seria cumprido em algumas horas, ou um serviço expresso
o que levaria menos de um minuto, se eu fizesse uma doação voluntária. Escolhi a rota gratuita (queria ver se funcionava antes de doar), e esta manhã, meu toque estava esperando, junto com uma mensagem me agradecendo por usar o site, e me convidando a retornar.
E eu sei que farei isso. E da próxima vez, farei uma doação com prazer. Também sei que não usarei novamente os outros dois sites.
A experiência me fez repensar o que significa serviço online. Ficou claro que os principais sites corporativos foram criados para atender às necessidades das corporações, enquanto o mobile17 foi obviamente criado com a satisfação do cliente como objetivo principal. Esta é uma lição que pode ser aplicada a todos os setores: nada pode substituir o serviço ao cliente. Os dois primeiros sites me afastaram insatisfeito; o terceiro me fez querer voltar, e não pediu nada em troca, a menos que eu estivesse feliz o suficiente com o serviço deles para querer contribuir.
É uma verdade simples: se seus primeiros valores não estão deixando os clientes felizes, esses clientes procurarão em outro lugar. E na web, sempre há um outro lugar.
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